Contact
Home » Relatii cu Clientii

Relatii cu Clientii


Excelență în Servicii

Customer Care: Arta Relației cu Clientul

Obțineți avantajul competitiv prin servicii de elită. Învățați să gestionați așteptările, să comunicați asertiv și să transformați reclamațiile în oportunități de fidelizare pe termen lung.

Descriere Program

Scopul Programului

Acest program de training cu durata de 2 zile permite cursanților să înțeleagă importanța servirii clienților, care asigură avantajul competitiv al organizației, și dezvoltarea unei atitudini proactive în servirea acestora.
Rezultate Așteptate

Obiective

  • Recunoașterea beneficiilor aduse de stabilirea standardelor pentru servicii
  • Manifestarea unei atitudini pozitive față de client și cunoașterea modului de abordare al clientului în funcție de tipologia lui
  • Chestionarea clientului astfel încât să se obțină cât mai multe informații de la el
  • Însușirea tehnicii prin care limbajul transmis de către angajat să sprijine comunicarea cu clienții
  • Importanța transmiterii unui mesaj verbal limpede și, mai ales, importanța modului în care se răspunde și se vorbește la telefon
  • Ascultarea cu adevărat a clientului, arătarea unei considerații depline față de acesta
Dezvoltare Profesională

Competențe Acoperite

După parcurgerea programului de training participanții vor dobândi următoarele competențe:
  • Cunoștințe privind tipurile de relații pe care le putem parcurge cu clienții și metode de dezvoltare a acestora
  • Identificarea și aplicarea de metode de îmbunătățire a retenției în sistem a clienților
  • Elemente de optimizare a relațiilor cu clienții
  • Tehnici de chestionare și persuasiune a clienților

Agenda Detaliată a Programului

Fundamente & Comunicare

Ziua I: Bazele Relației

Sesiunea 1: Clientul și Serviciul de Calitate
  • Ce înseamnă un serviciu bun și factorii de influență;
  • Profilul clienților: Cine sunt și ce-și doresc?
Suport activitate: Definirea clientului ideal
Sesiunea 2: Comunicare și Ascultare Activă
  • Procesul de comunicare bidirecțională;
  • Tehnici și „mici ajutoare” în ascultarea activă.
Joc de rol: Practicarea ascultării active
Sesiunea 3: Comunicarea Telefonică
  • Prima impresie prin telefon;
  • Transferul apelurilor și răspunsul la interpelări.
Joc de rol: Eticheta telefonică
Sesiunea 4: Tehnici de Chestionare
  • Identificarea nevoilor și tipuri de întrebări;
  • Tehnica „furnal”.
Suport activitate: Aplicarea tehnicii furnal
Atitudine & Rezolvare

Ziua II: Gestionarea Situațiilor

Sesiunea 1: Atitudine și Asertivitate
  • Dezvoltarea asertivității și atitudinii pozitive;
  • Abordarea proactivă a conflictelor.
Joc de rol: Comunicarea asertivă
Sesiunea 2: Experiența Clientului (Wow Effect)
  • Întrunirea vs. depășirea așteptărilor;
  • Prima impresie și designul serviciului de excepție.
Suport activitate: Design-ul primei impresii
Sesiunea 3: Clienți Dificili și Obiecții
  • Inteligența emoțională în interacțiune;
  • Sursele obiecțiilor și fraze interzise.
Suport activitate: Gestionarea obiecțiilor
Sesiunea 4: Critici și Reclamații
  • Reclamația ca oportunitate de fidelizare;
  • Tehnici de empatie și găsirea de soluții.
Suport activitate: Rezolvarea reclamațiilor
📄

Broșură Customer Care 2026

Descarcă fișa de prezentare a cursului, format PDF.

DESCARCĂ PDF
×

Abonare Newsletter

nscrie-te acum la newsletter-ul CODECS si primesti 10% REDUCERE pentru urmatorul tau curs!

Va multumim pentru inscriere!